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销售欺诈投诉逐年上升自主品牌成重灾区

2018-10-13 03:40:00

车质网对2011年到2016年7月国内汽车行业研究表明,服务问题投诉绝对数呈现逐年递增的趋势,尤其是对服务态度不满意最为集中。而近年来,国内消费者对经销商甚至是对车企的信任危机愈发强烈,其中销售欺诈投诉具备一定代表性。

服务类投诉逐年增多 销售欺诈占比1/4

从2011年到2016年7月车质网接到的投诉数据来看,服务问题投诉呈现出逐年增长的趋势,其中销售欺诈问题累计达3500余宗,各年占比基本保持在服务类投诉的1/4左右。其中,2013年服务问题同比增速最快,其次为2015年,且随着投诉基数的上涨,2015年销售欺诈投诉绝对数达到千宗以上。

女性消费者更容易遭受销售欺诈

据相关销量数据显示,近年来男女汽车消费群体比例大约为7:3,从车质网2011年到2016年7月投诉数据来看,销售欺诈投诉也同样以男性消费者为主。但综合各自服务类投诉占比来看,女性消费者遇到销售欺诈问题的投诉比例,反而高出男性6.2个百分点,占女性服务类投诉的30.5%。

30岁以下消费者销售欺诈投诉占比近半

据2015年统计,30岁以下的汽车消费者大约占国内市场份额的4成,而近年来在销售欺诈投诉中这一年龄段占比却已达到49.3%,可见其成为“重灾区”。尤其是年龄在26-30岁之间的消费者,不可否认经济实力不足与消费理念不成熟,可能更容易在购车时遇到销售欺诈问题。

山东、广东、江苏等地销售欺诈较为多

从投诉排名前十的地区来看,山东、广东及江苏三省销售欺诈投诉均已达310宗以上,与紧随其后的河南、浙江、北京等地拉开不小差距。可见以上地区经销商销售环节存在较严重问题,无论是经销商规范性还是销售人员素质都亟待提高。

2014、2015两年之和占销售欺诈投诉半数以上

统计数据显示,2015年购车的消费者遇到销售欺诈问题投诉最多,占比达28%,其次相关投诉则主要集中在2014年购车。由此可见,这两年受市场大环境的影响,部分地区经销商为完成任务可能会采取极端手段。虽然2016年已过半,目前销售欺诈投诉不及2015年购车的1/3,但从此前经验判断,部分消费者可能会于购车后第二年进行投诉。

自主品牌销售欺诈行为最为严重

如上图所示,自主品牌成为了销售欺诈投诉的“大户”,占比达41%,投诉量几乎与德、美、日三大系之和持平,相比之下,韩系与欧系的销售欺诈问题则相对较少。

销售欺诈投诉案例分析

车质网接到的销售欺诈投诉,主要集中在新车不给合格证、销售翻新车\事故车、销售库存车、实际配置与宣传不符等方面,当然也包含个别涉及金融信贷、购置税等欺诈行为。据重庆车主姚某表示,全款购车后4S店一直不给合格证,造成无法正常上牌。在当地工商介入约谈4S店负责人后,初步承诺于2016年7月8日之前交付合格证并完成上牌,也签署了承诺函和赔偿协议,但未能按时履行,汽车合格证依然还抵押在银行。车质网接到类似的投诉情况还有很多,最让消费者担忧的就是4S店撤网、老板跑路。目前由于国内市场疲软,很多经销商都面临资金链断裂,部分无良商家就开始想方设法将新车抵押贷款,甚至挪用购车款项等方式补漏洞。对此,消费者很难在购车前考察经销商的运营状况或资质,很有可能掉入陷阱。

除此以外,也有部分消费者因购买到库存车,甚至是翻新车或事故车而愤愤不已。正如上文所述,市场环境不好势必会导致库存压力大,那么消费者购买到库存期过长的车辆也存在较大可能性。甘肃车主张某就遇到不良商家故意篡改车身铭牌的恶劣行为。2015年6月13日张某定购了一辆新车,当7月3日去提车时发现,4S店所有车辆的生产日期均为2014年,属于“高龄”库存车。由于担心车辆存在质量问题,向4S店提出购买一辆生产日期较近的车辆,但在张某给车辆上牌时通过车管所电脑系统查询发现,该车实际生产日期为2014年10月,并非是车身铭牌上标识的2015年5月,属于性质较为恶劣的销售欺诈行为。对此车质网提醒广大消费者,在签订购车协议或合同前,一定要将所选车辆的车架号写入备注内容中,以免出现偷梁换柱的情况。

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